Mit neuer Systemlandschaft und Tourenplanung zum Service-Champion im Handwerk 📲🏆👨‍🔧

Fallstudie

Die Spengler & Meyer GmbH, besser bekannt als „Die Muggergittermacher“, ist Premiumanbieter von Insektenschutzgittern nach Maß. Durch die Einführung einer neuen IT-Systemlandschaft und der Tourenplanung von FLS ist dem Unternehmen ein Paradigmenwechsel gelungen, vom produktionsorientierten Betrieb zum Service-Champion im Handwerk.

„Vom Erstkontakt bis hin zur Abwicklung lief alles reibungslos und super professionell ab. Super Service, super Kommunikation, alles digitalisiert. Das ist Champions League.“ Kundenrezensionen wie diese lesen Dr. Hans Mehringer und Christian Mehringer immer wieder in letzter Zeit. Ob auf Google oder Proven Expert, überall finden sich Aussagen wie diese: „Terminvereinbarung, Beratung und Kundenbetreuung waren hervorragend. Qualität und Wirksamkeit wirken sehr überzeugend“ oder: „Wir sind total begeistert! Wenn es sechs Sterne gäbe, würden wir auch gerne diese für alle Kategorien vergeben.“

Für Christian Mehringer, Projektleiter der Muggergittermacher, kann es keine bessere Bestätigung dafür geben, dass es richtig war, die IT-Systemlandschaft komplett neu aufzustellen und eine professionelle Tourenplanungslösung einzuführen. Seitdem hat sich vieles verändert bei dem fränkischen Anbieter von Insektenschutzgittern nach Maß.
 

Die einzigartige Service-Qualität und der Technologievorsprung begeistern unsere Kunden und differenzieren klar zum Wettbewerb.

Christian Mehringer · Projektleiter Muggergittermacher

Branche: 
Herstellung und Vertrieb sowie Montage von Insektenschutzelementen

FLS-Produkte:
FLS VISITOUR / FLS MOBILE

Herausforderungen:

• Historisch gewachsener Einsatz von verstreuten Einzelsystemen, die nicht ineinander integriert waren
• Massive Datensilos und Medienbrüche
• Hoher manueller Planungsaufwand in der Termin-  und Tourenplanung
• Viele Überstunden in allen Bereichen von der Disposition über den Außendienst bis zur Produktion
• Lange Wartezeiten für Kunden mit einer geringen Transparenz über den Auftragsverlauf und die Terminplanung
   

Lösungen:

• Ganzheitliches System mit völliger Neuausrichtung der Termin-, Touren- und Produktionsplanung
• Verkürzung des Zeitraums von Kundenbestellung bis Terminbestätigung für die Montage von 31 auf 0,5 Tage
• 80% weniger Aufwand für die Tourenplanung (2 statt 10 Personentagen pro Woche)
• Massive Reduzierung der Überstunden in verschiedenen Unternehmensteilen
• Hervorragende Kundenbewertungen als Folge einer digitalisierten, serviceorientierten und schnellen
  Customer Journey 
   
  
   

„Früher hatten wir lauter verstreute Einzelsysteme im Einsatz, von der Kundenbestellung bis zum Geldeingang“, erläutert Mehringer. „Alles nicht integriert, mit massiven Datensilos und Medienbrüchen.“ Als die Prozesse immer aufwendiger wurden und gleichzeitig das Geschäft weiterwuchs, war es an der Zeit für ein innovatives Digitalisierungsprojekt, das letztlich „für einen Paradigmenwechsel in unserem Unternehmen“ sorgte. Doch der Reihe nach.
 

FLS und EWU IT haben uns geholfen, unser ganzes Denken umzudrehen. Jetzt steht immer der Kunde im Fokus und danach kommen die Prozesse.

Dr. Hans Mehringer · Geschäftsführer Spengler & Meyer GmbH

Reduzierung der Durchlaufzeit von 31 auf 0,5 Tage

Ende 2020 engagierten die Muggergittermacher die EWU IT GmbH aus Langenfeld (NRW). Die in der Branche bekannte Systemberatung ist Beratungs- und Implementierungspartner von FLS – FAST LEAN SMART und arbeitet als Advanced Competency Partner besonders eng mit FLS zusammen. Die Entscheidung für EWU und FLS sollte sich für die Muggergittermacher bezahlt machen. Um nur eines der vielen beeindruckenden Ergebnisse vorwegzunehmen: Die Zeit, die es von der Kundenbestellung bis zur Nennung des Montagetermins braucht, hat sich von ehemals 31 Tagen auf wenige Stunden, maximal den folgenden Arbeitstag reduziert. Der Kunde bestellt und weiß gleich, wann er mit seinem Insektenschutz rechnen kann.

Dass die Prozesse und IT-Systeme bislang nicht mit der Qualität der Produkte mithalten konnten, erklärt sich nicht zuletzt aus den Wandlungen, die das Unternehmen durchlaufen hat. Hervorgegangen ist die Spengler & Meyer GmbH 1990 aus einer Schreinerei in Ansbach. Mit der Zeit hat sich der Betrieb auf die Fertigung hochwertiger Insektenschutzgitter und Lichtschachtabdeckungen spezialisiert.

Heute produziert und vertreibt das Unternehmen unter der Firmierung „Die Muggergittermacher“ die Insektenschutzsysteme des Marktführers Neher. Dabei bedienen die inzwischen mehr als 60 Mitarbeiter:innen sowohl Fachhändler und Handwerksbetriebe als auch Endkunden. Pro Tag planen sie rund 70 Kundentermine für Aufmaß, Lieferung oder Montage ein.

Ziel: Entlastung und Digitalisierung entlang der Customer Journey

Zurück zum Projekt. Ansgar Schmitz, Geschäftsführer von EWU IT, erinnert sich: „Es ging im Wesentlichen um zwei Ziele. Erstens um die Entlastung und Effizienzsteigerung im Innen- und Außendienst durch eine optimierte Terminvereinbarung und vollautomatische Disposition. Zweitens um die Digitalisierung und Automatisierung aller Prozesse entlang der Customer Journey.“ Äußerst ambitionierte Ziele. Um diese zu erreichen, galt es nicht weniger, als eine einheitliche Systemlandschaft zu schaffen und die Tourenplanung völlig neu zu gestalten.

So wurde gegen Ende des Jahres 2021 das bisherige CRM-System abgelöst, Excel, Google Maps und diverse Datenbanken wurden aus der Termin- und Tourenplanung verbannt und die Serverstruktur wurde als Software-as-a-Service (SaaS) in die Cloud outgesourct. Als neues Planungstool für die Terminvereinbarungen und Touren implementierten EWU IT und FLS zusammen die Echtzeit-Software FLS VISITOUR. Der Außendienst wurde über die App FLS MOBILE angebunden.
 

Mit dem System von FLS werden Termine und Touren auf Basis von Echtzeitdaten berechnet und optimiert. Ein echter Game-Changer für Serviceunternehmen, die ihre Prozesse effizient digitalisieren und automatisieren möchten.

Ansgar Schmitz · Geschäftsführer EWU IT GmbH

Als Middleware bzw. Workflow-Management-System sorgt nun der eigens entwickelte EWU Connector dafür, dass alle Systeme integriert sind. So interagieren das CRM, die Tourenplanung, die Neher-App für Aufmaß und Angebotserstellung sowie das ERP für die Gitterfertigung flüssig miteinander. Der Go-live für die neue Systemlandschaft erfolgte im Dezember 2021. Das Ergebnis: eine ganzheitliche Lösung aus CRM, ERP und Termin- und Tourenplanung, die bis in die Produktion hineinreicht, den Außendienst und die Monteure einbindet und nachgelagerte Prozesse wie die Buchhaltung einfacher macht. Die Effekte zeigten sich schnell, intern wie extern.
 

Drastische Verringerung des Dispositionsaufwands

Zuvor war die Tourenplanung auf fünf Mitarbeiter:innen verteilt, die die verstreuten Informationen für die Tourenplanung auf sechs Bildschirmen koordinierten (siehe Bild).

Der Dispositionsaufwand betrug circa zehn Personentage pro Woche an den beiden Standorten. Nach der Umstellung bewältigt jetzt eine einzige Mitarbeiterin die Montageplanung für beide Standorte innerhalb weniger Stunden in der Woche nebenbei, d. h. während die Kollegin die Auftragsbestätigungen versendet. Der Aufwand im Endkundenbereich ist von sechs auf ca. zwei Arbeitstage pro Woche gesunken. „Natürlich haben wir noch Mitarbeiter, die auf eskalierte Termine schauen“, erläutert der Geschäftsführer Dr. Hans Mehringer. „Aber das ist im Grunde nur einer.“ Die Kolleg:innen, die sich zuvor per Excel, Google Maps und Access-Datenbanken regelmäßig in der Tourenplanung vergraben haben, können sich nun viel stärker um Service und Auftragsbearbeitung kümmern.

Die Entlastung ist überall im Betrieb spürbar. Viele Mitarbeiter:innen hatten in der Vergangenheit ein dreistelliges Über-stundenkontingent. Nun sind die Überstunden deutlich reduziert, alle kommen viel häufiger pünktlich nach Hause. Der Außendienst und die Monteure wurden ebenfalls entlastet. Sie arbeiten jetzt papierlos mit der Neher-App für Aufmaß und Angebotserstellung und mit FLS MOBILE für die Termin- und Tourenplanung. Dabei erhalten sie ihre Aufträge und vorausgefüllten Kundenbelege inklusive Terminübersicht auf ihr Smartphone oder Tablet. Wenn ein:e Mitarbeiter:in den Auftrag beim Kunden abschließt, werden vollautomatisch alle relevanten Daten wie Aufmaß, Angebotspositionen, Produktionsmaße,  Farben oder Fotos zur Montage in der Cloud-Lösung am Vorgang gespeichert.

Die Kunden loben die Transparenz und Zuverlässigkeit 

Ein weiterer wesentlicher Effekt: viel mehr Transparenz über den Auftragsverlauf für alle Beteiligten, insbesondere für die Kunden. „Der Endkunde erhält mehr oder weniger direkt nach seiner Bestellung ein voraussichtliches Lieferzeitfenster. Außerdem erhält er transparent und jederzeit Statusinformationen zu seinem Auftrag (Push & Pull)“, so Projektleiter Christian Mehringer von den Muggergittermachern. „Diese Geschwindigkeit und Transparenz sind viele von einem Handwerksbetrieb nicht gewohnt.“ Daher wundere es ihn nicht, dass „viele Kunden von den flüssigen Prozessen und unserer Zuverlässigkeit begeistert sind“.
 

Alle Beteiligten, von unseren Partnern bis zu den Mitarbeiter:innen, erleben eine neue Prozesseffizienz.

Christian Mehringer · Projektleiter Muggergittermacher 

Das ganzheitliche System und die neue Tourenplanung haben die Customer Journey beschleunigt und wirklich am Kunden ausgerichtet. Und im Grunde hat das Projekt für noch mehr gesorgt: einen regelrechten „Paradigmenwechsel im Unternehmen“, wie Mehringer es beschreibt. 

Wechsel von der Produktions- zur Kundenbrille 

„Früher hatten wir komplett die Produktionsbrille auf. Wir haben zunächst alle eingehenden Aufträge in die Produktion eingelastet. Erst wenn ein Auftrag dann irgendwann fertig produziert war, haben wir uns damit beschäftigt, dass er ausgeliefert werden muss. Jetzt informieren wir zuerst den Kunden und lasten die Produktion in Abhängigkeit zu dem Zeitfenster für die Lieferung und Montage aus.“ So sparen die Muggergittermacher auch Lagerfläche für Teile ein, die schon produziert sind, aber noch nicht ausgeliefert bzw. montiert werden können. 
 

Das Projekt zeigt, was mit einem durchgängigen System und integrierten Speziallösungen möglich ist, wenn gute Partner wie FLS und EWU mit einem aufgeschlossenen Kunden zusammenarbeiten.

Ansgar Schmitz · Geschäftsführer EWU IT GmbH 

Die Planungslogik von FLS VISITOUR legt dabei den Ressourcenschlüssel für die Aufträge fest. Das heißt, der smarte Algorithmus dahinter bringt alle Faktoren wie die Verfügbarkeiten der Mitarbeiter:innen, die erforderlichen Skills, die Termindauer je Auftragsart, die Kapazitäten im Lieferfahrzeug und die Terminwünsche der Kunden in Einklang. „FLS und EWU IT haben uns geholfen, unseren Fokus zu ändern, vom Produzenten zum Dienstleister, vom Prozessorientierten hin zu einem Kundenorientierten Serviceansatz. Jetzt steht also immer der Kunde und die Customer Journey im Fokus und entlang dieser orientieren sich die Prozesse“, fasst Christian Mehringer zusammen. 

In kürzester Zeit zum Service-Champion 

Auch Ansgar Schmitz, Geschäftsführer der EWU IT, zieht ein positives Fazit: „Das Projekt zeigt, was mit einem durchgängigen System und integrierten Speziallösungen möglich ist, wenn gute Partner wie FLS und EWU mit einem aufgeschlossenen Kunden zusammenarbeiten. Die Muggergittermacher haben sich in kürzester Zeit zu einem echten Service-Champion entwickelt, wie die vielen begeisterten Kundenrezensionen zeigen.“ 

Mit den neuen Lösungen haben die Muggergittermacher ihr Endkundengeschäft transformiert. Die Zahl der Kundenanrufe rund um die Terminvereinbarung hat sich deutlich reduziert und die Kundenzufriedenheit hat sich signifikant erhöht.

Das nächste Ziel, an dem die Muggergittermacher bereits arbeiten, lautet, auch die Prozesse für die Fachhändler und Handwerksbetriebe zu optimieren. Sie sollen in das System eingebunden werden und über die neuen Lösungen letztlich ihren Kunden dieselben hochqualitativen End-to-End-Serviceprozesse bieten können. 

So erhalten die Händler bzw. Handwerker durch die neu vernetzten Systeme bereits während eines Aufmaß- und Beratungsgesprächs vor Ort ein Lieferdatum der fertigen Elemente und können damit sofort einen Montagetermin mit ihren Kunden abstimmen – Maßgefertigter Insektenschutz zum Wunschtermin. 

Echtzeit-Technologie bringt ein neues Kauferlebnis 

Christian Mehringer bringt es auf den Punkt: „Echtzeit-Technologie ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil und Game-Changer im Servicegeschäft. Durch diese neue Transparenz für alle Prozess-Teilnehmer liefern wir erstmals Fertigungsinformationen direkt bis zu den Endkunden unserer Fachhändler und prägen damit das Kauferlebnis Insektenschutz zwischen Kunde und Handwerker komplett neu.“ 

Sein Fazit zum Projekt? „Neue Technologien und die Digitalisierung verändern unser bestehendes Geschäftsmodell. Die einzigartige Service-Qualität und der Technologievorsprung begeistern unsere Kunden und differenzieren klar zum Wettbewerb. Und nicht weniger angenehm: Alle Prozessbeteiligten, von unseren Partnern bis zu den Mitarbeiter:innen, erleben eine neue Prozesseffizienz.“

Das sind die Vorteile im Überblick: 

• 80% Zeitersparnis in der Disposition
• Vernetzung von CRM, Tourenplanung, Außendienst und Produktion
• Entlastung in allen Unternehmensteilen
• Digitalisierung der Customer Experience
• Außerordentlich positives Kundenfeedback